劉沅 2007.03.13
一、 前言
布朗大學陶布曼公共政策中心不久前發布了「2006年布朗大學電子化政府年度評鑑報告」。這是連續七年以來的第七次年度報告。此報告評鑒全球198個國家的政府網站，並且加以排名。其中台灣的排名由2005年的第一名落到第二名，而且大幅落後第一名的南韓達10.5分之多，而領先第三、四名的新加坡與美國則分別僅2.2與2.4分。比起一年前的分數也滑落達7.4分。
電子化政府攸關政府便民程度與工作效率。台灣在一年之內降低如此之多，對比南韓提升度之大、之快，確實是一大警訊，引起了各界的重視。
下面我們將簡介布朗大學政府網站評比的內容，分析我們到底輸在哪裡。然後說明為什麼要爭第一名，以及提供如何爭第一名的行動建議。
二、 布朗大學評比的內容
布朗大學對於政府網站採取全面式的評量，一共採用了19項指標。這些指標從網站的各種特性到實際提供的線上服務數都包括在內。評量標準中，網頁製作的好壞僅僅佔一小部分，更多的是評估網站所提供的資訊內容、線上服務等，評估內容甚至還包括是否常更新、是否免費、是否方便視聽障礙者使用等等。以下簡要說明評量的項目。
由於總分是所有被評估網站分數的平均，某國總分的升降代表該國所有被評估網站平均水準的升降。
² 網頁好用
· 可選個人化方式取用網頁 – 網址是否允許使用者可以依自己的喜好選取、編排常用的網頁和服務。
· 可用PDA取用 – 網站內容是否允許民眾以PDA取用。
· 無障礙使用 – 是否提供特別協助讓視覺障礙者可以取用。
· 沒有廣告 - 網站是否沒有刊登廣告，意指在網頁上刊登商業產品或服務的宣傳，並向宣傳者收取費用。
· 不收訂閱費 – 是否不要求使用者付訂閱費就允許其取用。
· 不收使用費 – 是否對提供的資訊或服務不另收取使用費。
· 視訊檔 – 網站是否提供線上可取用的視訊檔。
· 音訊檔 – 網站是否提供線上可取用的音訊檔。
· 外語使用 - 網站是否提供非本國語的網頁。
² 與民眾互動
· 公布電子郵件信箱 - 是否在網站上公佈接受民眾來信的電子郵件信箱。
· 上貼意見 – 是否在網站上提供民眾可上貼意見的線上討論區。
· 可選擇電子郵件訂閱 - 是否可以讓民眾訂閱以電子郵件方式寄送的各種更新資訊。
² 尊重民眾隱私
· 安全政策 – 是否有明確的網站及使用者安全保護政策。
· 具有隱私保護政策 – 是否明定並公佈保護使用者隱私權的政策。
² 線上資訊與服務
· 交易允許使用電子簽章 – 在該網站做網上交易時，是否允許使用電子簽章驗證身份。
· 可選用信用卡 – 在該網站做網上交易時，是否允許使用信用卡付費。
· 出版品 – 網站是否提供線上可取用的出版品。
· 資料庫 – 網站是否提供線上可取用的資料庫。
· 線上申辦服務 – 網站提供線上申辦的服務。必須是完全在線上完成的服務才計算在內。此項所佔比重為其他項目的7倍。
三、 我們到底輸在哪裡？
1. 項目評分比較表
| 評比項目[1] | 南韓 | 台灣 | ||
| 2005 | 2006 | 2005 | 2006 | |
| 線上申辦服務[2] | 25% | 85% | 77% | 62% |
| 出版品 | 75 | 100 | 100 | 100 |
| 線上資料庫 | 42 | 100 | 100 | 100 |
| 具有隱私保護政策 | 0 | 85 | 77 | 85 |
| 安全政策 | 0 | 15 | 85 | 85 |
| 無障礙使用 | 0 | 15 | 92 | 73 |
| 外語使用 | 25 | 100 | 100 | 100 |
| 沒有廣告（以0為最佳） | 0 | 8 | 4 | 4 |
| 不收使用費（以0為最佳） | 0 | 23 | 23 | 0 |
| 上貼意見 | 67 | 100 | 96 | 54 |
| 可選擇電子郵件訂閱 | 25 | 92 | 73 | 23 |
| 總分 | 26.2 | 60.3 | 57.2 | 49.8 |
| 排名 | 86 | 1 | 1 | 2 |
| 註：紅色表示退步；綠色表示進步 | ||||
2. 南韓全面大幅進步
南韓以其一貫的強悍作風，在一年之內，其政府網站的評分由26.2突然飆升到60.3。由上表可以看出南韓的政府網站的所有評比項目幾乎全面提升。而其退步的兩項（廣告與服務費）是比較容易改進的，對政府服務品質的實質影響也不如一些其他項目來得大。
其中以下兩項的大幅提升特別值得注意。
² 線上申辦服務：每一項線上服務的背後都有整套的資訊服務系統，並不是僅僅製作幾個網頁的事情。此項指標的大幅提升代表了南韓政府各機關資訊化的進步確實很大。
² 線上資料庫：類似線上申辦服務，容許線上查詢的資料庫背後包含了資料的收集、更新、上線、以及資料查詢系統的開發與維護。
3. 我們不但沒有多少進步還有很多退步
以上比較表顯示，我們有多項評比大幅下降。其中線上申辦服務的下降幅度相當大，其影響也比較大。其它下降的項目包括：無障礙使用、上貼意見、與可選擇電子郵件訂閱等。
線上申辦服務要提升比較難，但是通常也不會很快大幅下降，因為資訊系統一旦正式運轉就不會輕易消失。但是我國政府網站此項評比分數的大幅降低（由77降到62）表示有很多線上申辦作業從網頁移除。可能是線上作業遭遇困難或系統停止運轉了。
無障礙使用的退步職得注意。研考會在92年底訂頒「無障礙網路空間推動時程」，並且持續推動各機關將網頁轉換成無障礙式。但是去年卻退步很多，實在遺憾。
另 外兩項下滑比較大的是「上貼意見」和「可選擇電子郵件訂閱」。「上貼意見」需要提供民眾在網站上表示意見的公佈欄之類。技術上不難，難的是對意見的有效處 理和公布欄內容的適當管理。「可選擇電子郵件訂閱」功能也需要政府機關指派人員長期處理。可能有些機關怕麻煩就將原來有的功能刪除了。
外 語使用一項其實只要各網站建置英語網頁即可，比較難做到的是網頁更新或新建時能夠持續注意同時準備英語版本。由於研考會訂定必要的規範，並且長期以來不斷 地舉辦座談會及講習、網站檢視與評量等等，「外語使用」才能繼續維持在最高分。雙語網站能夠加強世界各國對台灣的了解，是推動我國國際地位的重要支柱。
4. 台灣歷年評比得分趨勢
| 評比年度 | 評比分數 |
| 2001 | 52.5 |
| 2002 | 72.5 |
| 2003 | 41.3 |
| 2004 | 44.3 |
| 2005 | 57.2 |
| 2006 | 49.8 |
上表展示歷年來我國政府網站評比分數的趨勢。可以看出2002年曾經達到高峰，從2003年驟跌後，經過兩年的努力，到2005年回升份。而2006年又下跌了。對照一下當時政府的措施應該可以得到一些有趣的啟示。
看來經營政府網站還是需要所有政府機關一同努力才能提供民眾更好的服務。
四、 為什麼要爭第一名？
1. 國家形象
一 個國家的政府網站就是展示給全世界的形象。當我們的國際空間處處被擠壓時，網際網路是我們可以任意發揮的空間。政府網站向全世界直接提供關於我們的權威資 訊，而我們網站上所顯示出的專業水準（漂亮可用的網頁）、開放的政府（民眾論壇、公佈首長和機關的電子郵件地址）、有效率便民的政府（各種線上申辦服 務）、權威的資訊（對抗各種歪曲與抹黑），在在都可以作為外人隨時可以查證的資訊來源。
政府網站是對外建立形象的重要工具與支柱，做好政府網站對於建立台灣的良好形象是具關鍵性的。
在權威的全球性評比中，我國政府網站能夠常年佔據第一名的位置，更能引起國際注意到我們在自由民主制度下是如何治理國家的。
2. 實質效益
有人說，這項評比像聯考的分數，並不代表我國的實力；分數增加或減少、名次向前或落後，只不過是數字的改變，不值得重視。
殊不知，為了要提高評比分數，所有的機關網站都需要改進。固然有些評比項目看來只是表面工作，但是絕大多數的項目卻要求各機關長期、持續採取配套措施。這些配套措施卻能帶來實質的效益。
以線上申辦服務為例。「中正文化中心兩廳院售票系統」於民國93年開始營運，提供兩廳院售票業務管理及票務銷售的功能，民眾可透過網路線上刷卡購票。2006年使用量為：
| 上架節目場次 | 7095場 |
| 會員數 | 336,943人 |
| 銷售量 | 2百萬人次 |
| 銷售票數 | 8,547,215張票 |
這在評比中只是一個數字，但是民眾感受到的卻是實質的方便。如果每趟買票需要花費30分鐘、交通費25元，單是這項服務的好處就有：
| 節省民眾時間 | 125,000個工作天 |
| 節省民眾交通費 | 5千萬元 |
| 減少環境污染 | 難以估計 |
又如「司法院電子筆錄調閱網站」，自民國92年開始營運, 提供給律師上網查詢開庭的筆錄，取代原用人工方式舟車往返法院，調閱影印筆錄的負擔。2006年使用情形為：
| 會員人數 | 1,300人 |
| 佔全國開庭律師（約2,100人）的62% | |
| 調閱量 | 84,246筆 |
| 平均每位律師65筆 |
這也只是眾多網站中一個網站中的一項服務。占總成績的比例還不到0.04%。但是它的好處卻是非常實在、每天發生的。2006年的實質好處估計如下：
| 節省律師事務所承辦人員交通時間 | 每次30分鐘 | 總計16,849小時 | 每小時100元 | 總計1,684,920元 |
| 節省法院工作人員時間 | 每次20分鐘 | 總計25,274小時 | 每小時100元 | 2,527,380元 |
可惜的是去年開庭律師入會率只有62%，平均每位律師也只調閱了65筆。如果推廣工作能做得更好，實質效益將更大。
3. 擴散效應
政 府網站做好了，相關的配套措施和資訊技術也將更為普遍化。電子化的實質好處和所需的相關知識與技術自然會擴散到民間。尤其是與政府往來較密切、性質較類似 的企業，例如營建業和服務業，將率先將其作業資訊化、網路化。不論是政府對企業、企業對企業、企業對民眾，所有的各項往來都將大幅普遍化。
一旦E化作頁普遍化，其效果就不僅是節省人力和成本，而是大幅提高企業和政府的競爭力。整體國力也可大幅提升。
為了政府網站評比而改良網站不僅僅是考試拿高分，而是提昇國力的重要契機。
五、 怎樣加油？
1. 增加線上服務和線上資料庫
所有評比項目中，最能展現E化效益的就是線上申辦服務和線上資料庫兩項。增加這兩方面的服務最能體現政府便民的措施，同時影響分數最大。
因此應該請所有相關機關檢視增加這兩項服務的可能性，並加速進行。特別對於跨部會的資訊服務需要研考會、經建會、或其他整合性單位多多著力。
2. 注意配套措施
有多項指標，特別是與民眾互動類，需要健全的套措施才能持之以恆、常保第一。民眾的反應要適時、確實處理，民眾才會繼續反應。
一旦機關對網站上的民眾反應可以妥善處理，這就代表自首長以下各級官員都已做到了親民、便民。民眾就會覺得我們的政府是好政府。
因此，對於已經具備互動功能的網站，應該蒐集其互動的各項指標，例如每月來信量、回信時間統計、民眾滿意度、等等，以保證達到互動效果。對於還沒有具備互動功能的網站，應責成其儘快建置。
3. 重點改進
有些評比項目相對容易改進。
例如「具有隱私保護政策」只要中央決策，只要製作網頁就可改善。
又如「不收使用費」只要首長決策，實施也比較簡單。
對於這些項目，應該請有關單位列管、改進。已經完成的要定期檢視督導，以免倒退。
4. 持盈保泰
有些項目已經達到或接近最高分。要注意建立機制，不允許掉下來。
對於這些項目應該持續檢視、追蹤、預警、及糾正。對於長期績效良好的網站應予以獎勵。
5. 推廣
對於政府網站的各項服務應該增加推廣力度，讓更多民眾和企業知道，多多利用。這才是改進政府網站的實質目的。
例如政府入口網站是我國的獨特功能，也受到評鑑單位的讚揚。但是根據研考會的調查，使用過的民眾不到10%。聽說過此網站的也停留在30%上下。
還有許多運作良好、已經產生實質效益的政府網站也因種種原因，未能充分發揮其應有的的效益，十分可惜。
政府應該加大力度，廣為宣傳。具體建議如下：
1) 免費推廣自然人與法人憑證：憑證是網上交易必備的工具。大家都有了憑證才能上網享受好處。利用政府推廣憑證，民間發現人人都有憑證時，也會主動增加更多賞網的好處。
2) 針對各行業、各應用領域分別宣傳相對應的線上服務功能。有針對性的宣傳，其吸引力自然較大。例如上述的「司法院電子筆錄調閱網站」，其利用程度就遠遠不足。透過宣傳可以大大增加其使用度。
六、 結論
改善政府網站可以提升國家形象，最終提升國家競爭力。政府應該加大力度，透過提升評比成績達到實質改善政府網站內容的目的。
[1] 評比分數以100為滿分，0為最低分；除特別標明外，以高分為佳。
[2] 此項比重為其他項目的7倍
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本文發表在2007.03.13出版的Taiwan News財經文化週刊第281期
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